La conoscenza approfondita e basata sui dati reali di un cliente permette ai professionisti del marketing di creare offerte personalizzate, non dovendo più basarsi su modelli ipotetici con informazioni poco precise o difficili da reperire. Le aziende moderne possono perciò dare un valore aggiunto alle persone, attraverso la risposta puntuale a bisogni effettivi. I dati costituiscono la risorsa più preziosa per una realtà che vuole farsi largo nel settore di riferimento, conquistando in maniera duratura la fiducia della propria clientela. In tal senso si rivela fondamentale implementare un sistema di Customer Relationship Management. Con quest'espressione inglese, per la quale si utilizza l'acronimo CRM, si intendono i reparti dedicati alla gestione dei rapporti con la clientela, ma soprattutto quei software dedicati all'elaborazione e alla ricerca di dati relativi ai clienti acquisiti. Di seguito esploriamo quali sono i vantaggi dell'adozione di un CRM adatto alle specifiche necessità di un'azienda, nonché le caratteristiche da valutare per comprendere a chi affidarsi per la personalizzazione e l'implementazione della piattaforma stessa.
CRM: perché è così importante?
Nel corso degli anni recenti si sono diffusi software più o meno personalizzati - e personalizzabili in base all'evoluzione delle esigenze aziendali - il cui obiettivo è quello di raccogliere all'interno di una singola piattaforma tutti i dati relativi alla clientela. Le informazioni possono essere aggregate oppure estrapolate in modo preciso in base agli obiettivi con i quali i dipendenti del reparto marketing interagiscono con il sistema. Con i CRM dotati di funzionalità avanzate, come avviene nel caso dell'integrazione con l'invio di newsletter e sistemi di automazione, è possibile creare una relazione interamente personalizzata con il singolo cliente, che si sente ascoltato e coccolato dal marchio, percependo così un valore tangibile. Per riuscire in tale intento è indispensabile puntare sulla piattaforma che maggiormente si adatta alle specifiche esigenze. Una realtà specializzata come Polo Digitale ha implementato un'offerta altamente personalizzabile, declinando la suite Salesforce per aiutare ciascun cliente a centrare i propri obiettivi di business. Focalizzata nella creazione di soluzioni ad hoc per le imprese che vogliono implementare un'efficace gestione della clientela, puntando su sitemi di crm marketing, Polo Digitale può venire incontro alle richieste più svariate, grazie a una gamma di attività che spazia dalla cybersecurity fino alle soluzioni digitali di ultima generazione. Nell'ottica di studiare la customer experience migliore, i consulenti dell'azienda danno un supporto concreto in ogni fase per arrivare a ottenere un sistema di CRM completamente in linea con le singole necessità, dopo aver completato l'analisi minuziosa del modello di business.
Come scegliere il miglior CRM in base alle specifiche esigenze?
Sul mercato esistono diverse opzioni di CRM, a partire dalla differenza tra piattaforma standard con elementi opzionali e software interamente progettati su misura delle necessità del business. Nella maggior parte dei casi la seconda alternativa si rivela la più vantaggiosa, in special modo per tutte le realtà commerciali che hanno la possibilità di affrontare un investimento leggermente maggiore ma hanno volumi tali da giustificare sin dalle prime fasi l'implementazione di un sistema potente. I software migliori sono quelli che possono crescere seguendo da vicino le evoluzioni del business di un'azienda, adattandosi perciò all'aumento dei clienti, così come all'apertura di un nuovo canale (o touchpoint) tramite cui le persone potenzialmente interessate entrano in contatto con l'offerta. Questi aspetti sono fondamentali per poter contare su un CRM realmente utile, soprattutto nel competitivo e dinamico contesto contemporaneo. Inoltre, un buon software risulta intuitivo da utilizzare, oltre a dare la possibilità di usare filtri per affinare la ricerca di un contatto. Se la facilità d'uso non necessita di ulteriori spiegazioni, il secondo elemento merita invece una considerazione ulteriore. Una piattaforma valida consente di personalizzare l'interazione, specialmente quando il sistema di CRM viene impiegato mentre il cliente è al telefono oppure di fronte al personale addetto alla vendita. Quando una persona contatta l'assistenza oppure completa un acquisto presso un negozio spesso mostra una maggiore propensione alle opportunità di upselling, che risultano tanto più efficaci quanto basate sui reali interessi, come ad esempio i prodotti comprati regolarmente. Anche quando ciò non avviene, il CRM è un punto di riferimento chiave per gestire al meglio la relazione con un cliente, soprattutto quando quest'ultimo evidenzia un principio di insoddisfazione. I professionisti del settore hanno la possibilità non solo di strutturare campagne di marketing efficaci, bensì anche di centrare l'obiettivo grazie ad attività di retargeting online o di cura della relazione in presenza. Tutto ciò diventa molto più semplice se si dispone di un buon sistema di CRM, che sfrutta le ultime tecnologie per affinare una sensibilità personale antichissima, quella della costruzione della fiducia tra marchio e acquirente.
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